На репутацию влияют также рекламные проспекты, брошюры, ценники и визитные карточки. Клиенты очень внимательны к информационному и рекламному материалу. Вы действительно уверены в качестве раздаваемых вами бумаг? Они отражают образ фирмы, которую вы представляете, и могут сообщить многое о предлагаемом товаре или услугах. Перед тем как отправиться на встречу с клиентом, проверьте, актуальны ли ваши рекламные материалы. Имейте при себе соответствующее количество визитных карточек. Особенно следите за тем, чтобы вы могли без проблем предъявить необходимые документы. Все профессиональные продавцы тщательно готовят все демонстрируемые материалы, которые можно использовать во время презентации, и ничего не оставляют на волю случая. Возможно, самый роскошный рекламный проспект не вызовет ожидаемого восторга, но плохой материал может уничтожить все ваши старания.

Я видел множество продавцов, на чьих визитных карточках были следы шариковой ручки, какие-то записи, пятна, загнутые уголки. Видел, как продавцы подавали ценники с нанесенными карандашом поправками, залитые кофе, помятые или неровно сложенные. Но худшее из того, что я видел, были те продавцы, которые демонстрировали неактуальные материалы и не могли ответить на вопросы клиентов, так как нужные документы они забыли в офисе. Такие продавцы теряют доверие и разочаровывают клиента, который начинает жалеть, что согласился на встречу. Телефонные переговоры Следующий аспект, влияющий на приобретение солидной репутации, — это способ ведения телефонных переговоров. Одинаково важны и ваши манеры, и поведение каждого, кто в вашей фирме берет телефонную трубку. Искусство ведения телефонных переговоров — необходимое условие успеха в торгов- ле. Многие люди годами поддерживают торговые контакты, так никогда и не встретившись лично, так как все дела ведут по телефону, включая и заключение сделки. Необходимо помнить, что даже мелочь, какая-то деталь в ведении разговора по телефону может оставить неизгладимое впечатление. Если вы звоните клиенту, выражайтесь как можно точнее, говорите честно и прямо. Скажите что-нибудь вроде: «Здравствуйте, говорит Энн Смит из фирмы X», и сообщите цель своего звонка.

Если кто-то позвонил вам, ответьте, например, так: «Здравствуйте, Джонсон у телефона. Чем могу быть полезен?» Будьте доброжелательны и излучайте оптимизм. Пусть разговор будет дружелюбным. Если вы выходите из офиса, скажите секретарше точно, как долго вас не будет, когда вы вернетесь и сможете ответить на телефонный звонок. Нет ничего хуже, когда клиент звонит продавцу и слышит в ответ: «Не знаю, где он и когда вернется». Обратите внимание на то, чтобы секретарша, отвечающая на телефонные звонки, умела соответствующим образом вести себя во время разговора, что должно быть естественным в преуспевающей фирме. Этому вопросу посвящено множество книг и курсов. Здесь важно то впечатление, которое вы производите на собеседника, особенно если клиент нетерпелив и может выбрать между двумя поставщиками. Этот аспект в деле торговли нельзя оставлять на волю случая.

Общественное одобрение Этот фактор, влияющий на приобретение солидной репутации, так важен, что благодаря ему можно .исправить любую допущенную ошибку. Чалдини называет это общественным одобрением. В своей книге «Influence» on приходит к выводу, что мы находимся под сильным влиянием людей, которые, как нам кажется, похожи на нас. Окончательное решение среднего покупателя звучит так: «Если кто-то такой же, как и я, купил этот товар или услугу по этой же цене, то для меня это тоже неплохо». Пока клиент не решится на покупку, он пытается свести риск к минимуму. Один из наиболее эффективных методов развеять страх покупателя — это сообщить ему, что множество людей, которые находятся в подобной ситуации, уже пользуются данным товаром и довольны сделанным выбором. Этого будет достаточно, чтобы развеять сомнения клиента.