«Думать». Второе слово — «думать». Вопрос «Как вы думаете, этот товар будет лучше, чем тот, которым вы пользовались до сих пор?» требует от собеседника определенной позиции по этому вопросу. На самом деле вы его спрашиваете: «Думаете ли вы, принимая во внимание ваши знания и опыт, что мой товар мог бы помочь в вашей работе?» Люди чувствуют себя неуверенно, отвечая на вопрос «Как вы думаете?..», но более решительны в отстаивании своей точки зрения, когда уже ответят.

«Считать». Третье слово — «считать». Слово «ощущать» — слабое определение, «думать» — немного сильнее. Слово «считать» гораздо точнее и сильнее. Вопрос «Как вы считаете, будет ли этот товар лучшим решением этой про- блемы?» требует от потенциального клиента определенного ответа. Если он ответит утвердительно, значит, он согласен на покупку. Если клиент уже выразил свое мнение, то больше его не изменит. Позже он будет последовательно защищать свое решение и искать аргументы в его пользу. Хорошо сформулированные вопросы — эффективное средство, которое можно использовать на каждом этапе продажи. Чем шире ваш спектр вопросов, тем легче его использовать и тем больше повысится ваша производительность. Незаданные вопросы клиента У клиента много вопросов, на которые вы должны ответить, даже если он не задаст их вслух. Эти вопросы содержатся у него в голове и влияют на отношение к вам. Если вы оставите без ответа хотя бы один из этих вопросов, это может иметь самые плачевные последствия. Вы можете все сделать правильно, но ничего не получится, если вы оставите невыясненным хотя бы один из этих вопросов. «Почему я должен вас слушать?»

В предыдущей главе, касающейся поиска новых клиентов, речь шла о двух типах вопросов. На начальном этапе каждой сделки следует ответить на незаданный вопрос клиента: «Почему я должен вас слушать?» Если это не будет выяснено во время первой беседы, процесс продажи будет прерван и клиент уже не будет интересоваться следующей встречей. Он слишком занят, чтобы играть в прятки. «Что вы предлагаете?» Второй вопрос, который следует решить во время первой встречи: «Что вы предлагаете?» Если во время первой встречи не удастся вызвать любопытства клиента достоинствами вашего предложения, скорее всего, он уже никогда не уделит вам своего времени. Трехлетняя конференция Иногда я спрашиваю участников моих семинаров, слышали ли они о трехлетней конференции. Тогда все хохочут, потому что очень хорошо знают, о чем я говорю. У каждого из них уже был подобный опыт. Если вы не ответили на вопрос во время первой встречи, то каждый раз секретарша будет вам рассказывать, что шеф на конференции или у него встреча за пределами фирмы. Бывали случаи, когда это длилось по три года. Если с первого раза вы не используете всех шансов «зацепить рыбу на крючок», потом она никогда уже так близко не подплывет. Если вам не удалось удовлетворительно ответить клиенту на эти два ключевых вопроса, наверняка этого шанса у вас больше не будет.

«Что я с этого буду иметь?» Третий незаданный вопрос, с которым вы должны бороться в течение всего процесса продажи, звучит следующим образом: «Что я с этого буду иметь?» Клиент покупает для себя, а не для вас. Во время беседы с продавцом клиент заинтересован тем, какую выгоду он может извлечь из представленного предложения. Все, что вы делаете и говорите, должно вести к ответу на этот вопрос, поскольку в ином случае клиент теряет интерес и начинает задумываться, когда вы, наконец, уйдете.

Другие вопросы, на которые клиент ждет ответа, это: «Какие выгоды от этой покупки могу иметь лично я?», «Окупится ли это?», «Что конкретно я буду иметь с того, что куплю у вас?» «Как я могу это достать?» Четвертый вопрос; беспокоящий клиента: «Как я могу это достать?» Ни в коем случае нельзя допустить и тени сомнения у клиента по поводу способа производства товара, установки, гарантийных сроков или возможности замены.