Вы не должны вести с клиентом никаких дискуссий, ваша задача — завоевать его доверие. Пока клиент не сомневается в солидности вашей фирмы и в качестве товара, вы не должны обращать внимания на его критические замечания. Сосредоточьтесь на том, как полезен может быть ваш товар для клиента, и не обращайте внимания на все остальное. Вторая: не высказывайте никакого личного мнения, особенно на тему религии и политики. Ваши убеждения могут быть для вас очень важными, но вы всегда должны помнить о том, что ваш собеседник может думать совсем по-другому. Люди охотнее всего покупают у себе подобных. Если вы будете решительно настаивать на своем, клиент, вероятнее всего, ничего у вас не купит. Никогда не исходите из того предположения, что у вашего клиента такие же убеждения, как и у вас.

Третья: никогда не отзывайтесь плохо о конкурентах. Когда клиент вспоминает о конкурентах, вы вообще не должны реагировать. Никогда не произносите имени конкурента. Также никогда, ни по каким причинам, не нападайте на конкурентов. Если ваш клиент вспомнит о возможности покупки данного товара у ваших конкурентов или намеревается к ним обратиться, примите это к сведению и скажите: «Фирма X — тоже неплохая. Они дольше находятся на рынке и работают для удовольствия клиентов». Когда вы положи-тельно отзываетесь о клиенте, вы тем самым рекламируете себя и свой товар. Клиент подумает о вас хорошо, особенно если раньше слышал от конкурентов критические замечания о вас и вашей фирме.

Если клиент хочет приобрести данный товар, но не знает, купить ли его у вас или у ваших конкурентов, и хотел бы узнать, почему ваше предложение он должен рассматривать в первую очередь, у вас появляется возможность поколебать позиции конкурентов. Но вместо того, чтобы открыто нападать на них, вы можете объяснить, что, с точки зрения вашего метода и общей политики фирмы, они не в состоянии удовлетворить те специфические требования, которые предъявляет именно ваш клиент. Сосредоточьтесь на том, чтобы показать, как ваша фирма может выполнить требования клиента.

Четвертая: нельзя преувеличивать. Вы не можете утверждать, что ваш товар дает определенные преимущества, если это не соответствует действительности. Тогда вы будете балансировать на грани преувеличения и правды. Поскольку, в конце концов, именно доверие клиента к вам влияет на продажу, вы не можете позволить себе его утратить. Пятая: нельзя преувеличивать в вопросе о ваших полномочиях. Это относится к ситуации, когда вы говорите, что можете устроить для клиента снижение цены или помочь со скорейшей поставкой товара, но в действительности это превышает ваши полномочия. Когда все же через несколько дней вы будете вынуждены признать, что не в состоянии исполнить данных ему обещаний, вы утратите доверие клиента, а на это опираются ваши отношения, являющиеся основой для заключения сделки.

Не навреди

Вы должны не только делать то, что хорошо, но и избегать того, что плохо. То, что уже больше не помогает, только вредит. Помните о клятве Гиппократа: «Не навреди!» Этого правила должны придерживаться и вы. Сигналы о готовности к покупке Словесная информация, которую передает вам клиент, составляет только 7%. 38% идет от его интонации, а остальные 55% он передает с помощью так называемого «языка тела». Реакцию на большую часть из того, что он слышит, он выражает посредством движений, жестов, выражения лица, глаз. Язык тела говорит вам о том, когда он готов принять решение. Если вы будете в состоянии распознать эти признаки, то сможете в соответствующий момент склонить его к принятию решения. Вопрос о цене и условиях продажи Первый и наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента после презентации, это его вопрос о цене и условиях продажи. «Сколько это стоит и как можно это оплатить?» Когда вы услышите такой вопрос, вы должны тотчас же прервать презентацию и приступить к заключению сделки. Отвечайте на этот вопрос вопросом: «Как скоро вам это потребуется? Сколько единиц вы хотели бы получить? Хотели бы вы получить товар прямо здесь или вам необходимо доставить его?»